Auditer les tutoriels vidéo de votre centre d'aide après une mise en production

Pourquoi un audit, et pas seulement une relecture

Après une mise en production, personne ne rouvre les tutoriels du centre d'aide. Un bouton renommé ou un écran réorganisé rend une vidéo fausse sans qu'aucune alerte ne se déclenche. Le premier signal arrive souvent d'un client, par un ticket de support.

Un audit remplace cette découverte tardive par une revue méthodique. Il prend une demi-journée pour un catalogue d'une trentaine de vidéos, et il se refait à chaque version importante.

Les six étapes

1. Faites l'inventaire : titre, parcours montré, version du logiciel à la date d'enregistrement, langues, et page du centre d'aide où la vidéo est intégrée.
2. Classez par criticité : les parcours que tout nouvel utilisateur suit (connexion, première création, export) passent avant les fonctions rares.
3. Croisez avec les notes de version : pour chaque changement d'interface, cherchez les vidéos qui montrent l'écran concerné. Un libellé, une icône, l'ordre des champs ou un menu déplacé suffisent à rendre une vidéo fausse.
4. Rejouez chaque parcours critique à la main sur un environnement de démonstration, avec la vidéo à côté, et notez chaque écart : étape qui n'existe plus, bouton introuvable, résultat différent.
5. Attribuez un état à chaque vidéo : à jour, à refaire, ou à retirer. Une vidéo à retirer vaut mieux qu'une vidéo fausse en ligne.
6. Nommez un responsable par tutoriel et fixez le moment de la prochaine revue : à chaque mise en production qui touche l'écran concerné.

Quoi refaire en premier

Commencez par les vidéos fausses sur un parcours que beaucoup d'utilisateurs suivent, puis par celles dont l'écart bloque l'utilisateur (un bouton qui n'existe plus), et en dernier par celles dont l'écart est cosmétique (une couleur, une icône). Une vidéo légèrement datée mais juste sur le fond peut attendre.

Les signaux qui doivent déclencher une revue

• Une note de version mentionne un libellé, un menu ou un écran modifié.
• Une refonte d'interface, même partielle, touche un module qui a des tutoriels.
• Un changement de droits ou de rôles modifie ce que voit un nouvel utilisateur.
• Le support reçoit plusieurs tickets du type « je ne trouve pas le bouton de la vidéo ».
• Une langue est ajoutée : les vidéos existantes doivent être revues avec les captures de la nouvelle langue.

Ce que l'audit ne résout pas

Un audit manuel est un instantané : trois mois plus tard, il faut le refaire. Le coût réel n'est pas l'audit, c'est de réenregistrer chaque vidéo à la main ensuite. C'est ce que Democlap automatise : le tutoriel est décrit par un script, rejoué sur votre environnement de démonstration à chaque mise en production, et si une étape ne fonctionne plus, rien n'est publié et la dernière bonne vidéo reste en ligne.